平凉市发布2024年消费维权十大典型案例

我市发布2024年消费维权十大典型案例

　　□记者 赵晓燕

　　3月13日，记者从市市场监管局获悉，在“3·15”消费者权益日即将到来之际，为进一步提升消费者维权意识，我市发布了2024年消费维权十大典型案例，涵盖家电安装收费、新购汽车故障、网购书籍未发货、“免费领取”礼品诱导消费等多个方面。希望通过对这些案例的评析，为广大消费者和商家提供有益借鉴，共同营造安全放心、健康有序的消费环境。

　　案例一：空调安装收费引争议 执法调解退货退款

　　【案情简介】2024年6月24日，消费者王先生在崆峒区某商行购买空调一台，商家承诺送货安装，但未告知要收取安装费用，工人送货上门安装时，却要收取安装费用，王先生与商家联系处理，商家不予处理且态度恶劣，于是王先生拨打12315电话投诉。接诉后，崆峒区市场监管局西郊市场监管所执法人员立即调查核实，结果王先生投诉情况属实。经执法人员调解，商家当场做出退货处理，并退还王先生货款2999元，同时向王先生当面赔礼道歉。

　　【案例评析】《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”

　　本案中，是否收取安装费直接关系消费者是否购买的意愿，属于告知事项里面的重要事项，因此投诉人提出退货退款的诉求，商家应积极配合。

　　【消费提示】消费者在购买家电等大额消费品时，要选择信誉好的商家，提前做好价格比对，如有条件可到实体店体验后再购买，对于一些容易引发纠纷的事项，应和商家明确约定，避免日后因约定不明确而发生纠纷。

　　案例二： 新购汽车出故障 维权成功终满意

　　【案情简介】2024年9月4日，消费者张先生向崆峒区市场监管局投诉，称其妻于8月16日在崆峒区某4S店全款7.69万元购得某品牌车辆一台，8月24日晚在高速路上行驶时，车辆变速箱突然出现故障，于是当天晚上将车拖至4S店维修。截止出现故障，车辆共行驶435公里，张先生要求4S店退车，并向其赔偿购车损失9万元，4S店推诿不予处理。接诉后，崆峒区市场监管局柳湖市场监管所执法人员立即与该店协商沟通，宣讲法律法规规定，4S店收回该车辆，并退还张先生购车款7.69万元及购置税、保险费用，张先生表示满意。

　　【案例评析】《家用汽车产品修理更换退货责任规定》第二十三条：“家用汽车产品自三包有效期起算之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准），因质量问题出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂、燃油泄漏或者动力蓄电池起火的，消费者可以凭购车发票、三包凭证选择更换家用汽车产品或者退货。”第二十六条：“销售者为消费者更换家用汽车产品或者退货，应当赔偿消费者下列损失：（一）车辆登记费用；（二）销售者收取的扣除相应折旧后的加装、装饰费用；（三）销售者向消费者收取的相关服务费用。相关税费、保险费按照国家有关规定执行。”

　　本案中，消费者购车未到60日且只有行驶了435公里，其退车诉求符合《家用汽车产品修理更换退货责任规定》规定。

　　【消费提示】近两年，汽车质量问题、售后服务类投诉一直是商品类投诉的热点问题。因此汽车出现质量问题，消费者要注意保留好维修单据、车辆故障图片、发票、录音、视频等证据材料，当合法权益受到侵害时，确保维权有理有据。

　　案例三： 网购书籍未发货 异地调处获退款

　　【案情简介】2024年1月12日，泾川县市场监管局收到杭州市余杭区市场监管局的转办函，反映河北省唐山市消费者王先生在淘宝网某书店购买书籍，商家承诺分批次发货，消费者只收到了部分（15本）书籍，剩余书籍并未按期发货，双方发生纠纷，淘宝网客服介入后，因商家保证金不足，无法进行赔付，于是请求商家所在地泾川县市场监管局进行调处。泾川县市场监管局接到转办函后，立即组织执法人员调处该消费纠纷，经调查，商家身份证住所为泾川县，但目前全家居住在河南省许昌市，其通过淘宝网注册网店销售书籍等商品，而网店现已被淘宝网平台限制经营。泾川县市场监管局通过其家人联系到商家，核实消费者投诉情况属实，而因商家、消费者、平台所在地均在外地，给调处带来了很大难度，执法人员通过多方电话调解，最终，商家同意向消费者全额退款600元。

　　【案例评析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条第三款规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”

　　本案中，商家未按照约定履行义务，应当承担履约不到的责任，为消费者退还购书款。

　　【消费提示】网购商品时尽量选择经营规模大、信誉度等级高的正规网络交易平台以及诚信度好、消费者评价较高的网店；不要轻信网络引擎的搜索结果，更不能轻信和点击来源不明的网址链接；要注意收集和保存证据，一旦出现消费纠纷，要及时向商家协商处理，也可向网络交易平台投诉，如协商不能解决，及时向市场监管等部门进行投诉。

　　案例四：免费礼品藏陷阱 擦亮眼睛辨真伪

　　【案情简介】2024年9月23日，泾川县市场监管局党原镇市场监管所接到全国12315平台消费者赵女士投诉称，2024年9月22日，其在朋友圈看到一条免费领取热水壶的信息，随即前往党原镇街道一门店领取，但领取热水壶后，商家向其介绍一款学习机，称此款学习机也可以赠送，随后诱导支付2499元购买学习资料，并承诺可以退费。但第二天赵女士要求退费时，商家却借故拖延，并已离开党原镇街道，于是消费者进行投诉。该所执法人员接到投诉后，立即组织调查调解。经调查，赵女士投诉事实清楚、证据充分，商家同意退还赵女士全部费用2499元，赵女士将热水壶和学习机通过快递邮寄给商家指定地点。

　　【案例评析】《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条第一款规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”　　本案中，商家先以免费领取礼品的活动吸引消费者，后又用可以退货的承诺保证诱导消费者购买学习机，在消费者退货时却推诿拒绝，属于虚假宣传的行为。

　　【消费提示】近年来，许多商家通过降价、打折、秒杀、点赞免费领取礼品等各种手段推销商品或者服务，以此来吸引消费者，因此，消费者面对各种促销活动时要保持冷静理性，不被商家的广告促销活动所迷惑，避免冲动消费，确需购买商品时，主动询问商品质量、售后服务、店家承诺等信息，防范落入骗局。

　　案例五：纯净水里有污浊 监管执法严查处

　　【案情简介】2024年底，静宁县细巷镇某村民连先生在该镇街道某门店内购买了两桶纯净水，给其孩子冲泡奶粉时，发现桶内有较多浑浊物（有凭证），于是拨打12315电话对水桶标示的生产厂家甘肃某食品饮料有限公司进行投诉。接诉后，静宁县市场监管局立即指派被诉方辖区所在地八里市场监管所调查处理。经执法人员对被诉企业生产记录、出厂检验记录、生产车间进行实地查看，以及对相关责任人详细调查后，发现该企业不涉及违法违规行为，并将此调查结果及时反馈给投诉人。随后执法人员又立即与静宁县细巷镇市场监管所取得联系，跨区域到消费者购买门店进行调查，通过当场询问、检查购货资质、调取进货发票等方式调查问题纯净水来源后，锁定污浊纯净水为辖区另一厂家生产，执法人员又连续出击，对该厂涉及违法违规的行为进行严肃查处。

　　【案例评析】根据《中华人民共和国食品安全法》第三十四条第六项“禁止生产经营下列食品、食品添加剂、食品相关产品：（六）腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺假掺杂或者感官性状异常的食品、食品添加剂；”第一百二十四条：“《中华人民共和国食品安全法》第一百二十四条违反本法规定，有下列情形之一，尚不构成犯罪的，由县级以上人民政府食品药品监督管理部门没收违法所得和违法生产经营的食品、食品添加剂，并可以没收用于违法生产经营的工具、设备、原料等物品；违法生产经营的食品、食品添加剂货值金额不足一万元的，并处五万元以上十万元以下罚款；货值金额一万元以上的，并处货值金额十倍以上二十倍以下罚款；情节严重的，吊销许可证：（四）生产经营腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺假掺杂或者感官性状异常的食品、食品添加剂；”《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十条第一款“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。”

　　本案中，消费者连先生购买细巷镇某净水厂的纯净水，该企业有义务为其提供干净、安全的食品，然而纯净水出现浑浊物，损害了消费者连先生的合法权益，该水厂应当承担赔偿责任。

　　【消费提示】食品安全无小事，作为商家一定要严把食品安全关口，切实保障消费者的健康权和生命安全权。消费者在生活中遇到食品安全消费纠纷时，要及时保存证据，敢于维护自己的合法权益，及时拨打12315电话进行投诉。

　　案例六：餐厅“进位”收费违规 消费者维权获退赔

　　【案情简介】2024年6月22日，消费者于某向全国12315平台投诉，称其在崆峒区某餐厅就餐，按照菜单明码标价点了54.7元餐品，付款时商家在未告知的情况下收取55元餐费，消费者认为不合理，要求商家退赔。经崆峒区市场监管局执法人员现场调查，投诉人反映情况属实。执法人员依法责令该餐厅立即停止“进位”收费收款方式，当场退还消费者于某0.3元，并赔偿500元。消费者于某表示满意。

　　【案例评析】《明码标价和禁止价格欺诈规定》第八条：“经营者在销售商品或者提供服务时，不得在标价之外加价出售商品或者提供服务，不得收取任何未予标明的费用。”该餐厅加价收费构成了价格欺诈行为。

　　根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”

　　本案中，该餐厅的“进位”收费行为违背了公开、诚信信用的原则，侵犯了消费者的知情权和公平交易权，经营者因“进位”收费属于消费者多付价款，应当退还多付部分。

　　【消费提示】广大消费者，如果遇到类似情况，不要因为钱款不多而忍气吞声，应及时和商家协商解决，如协商不成，请保留购物小票和支付记录凭证，通过12315平台等渠道投诉，市场监管部门将守护您“每一分”权益。

　　案例七：新购冰箱有问题 维权调解免费换新

　　【案情简介】2024年12月11日，灵台县市场监管局接到蒙先生投诉，称其在灵台县某商家花5380元购买了一款冰箱。使用半年后，冰箱出现异味和异响。蒙先生找到商家反映问题，商家进行了维修。但此冰箱在12月2日再次出现同样的问题，消费者再次向商家反映，并找到该冰箱售后部门。而售后表示需要询问厂家，才能最终给出处理意见。直到12月11日，消费者仍未得到商家及售后给出的处理意见，于是向灵台县市场监管局寻求帮助。接到消费者投诉，灵台县市场监管局立即组织执法人员深入该店实地调查。经核实，消费者反映情况属实。经调解，商家为消费者免费更换了新的冰箱。

　　【案例评析】《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”

　　本案中，虽然严格按照《部分商品修理更换退货责任规定》第十一条“三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的维修记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品，然后依法向生产者、供货者或按购销合同办理”等规定，消费者购买的冰箱已经超出退换货的三包期限，但经过市场监管局工作人员耐心调解，商家也本着对消费者负责的态度，承担了换货责任，切实保护了消费者权益。

　　【消费提示】消费者在选购家电时要提前关注售后政策，了解产品的保修期限和范围，保留好购买凭证和保修卡，遇到问题及时联系官方售后服务，在使用家电过程中出现问题，最好拍照留证，可作为证据比对，维权一定要宜早不宜迟，避免丧失维权机会。

　　案例八：保健馆违规拒改 市场监管依法处罚

　　【案情简介】2024年1月8日，接群众电话投诉：“崆峒区某保健服务馆向老年人推销产品，人数居多，存在安全隐患，要求查处。”接诉后，崆峒区市场监管局中街市场监管所执法人员依法对崆峒区某保健服务馆进行了现场检查，发现其经营场所墙面悬挂有“本公司产品无任何副作用，慢性病及突发性疾病发作与本馆无关”“进出本馆时请不要奔跑、拥挤，如若因此出现的摔伤、挤伤，后果自负”“上下楼梯不要拥挤，摔倒与本店无关”等内容的公示牌2面。经查，该服务馆主体资格合法，进货票据齐全，先后购进制氧机13台，《质检报告》显示为合格产品，均用于向老年人提供产品体验、推销。公示牌内容属于利用合同格式条款免除经营者自身责任、加重消费者自身责任的违法行为，违反了《合同行政监督管理办法》第七条（一）项之规定，执法人员当场下发《责令改正通知书》限期改正。至1月16日止，该服务馆仍未改正。2024年4月2日，崆峒区市场监管局依法对该保健服务馆作出了罚款10000元的行政处罚。

　　【案件评析】崆峒区某保健服务馆的店堂告示作出减轻或者免除自身责任的格式条款，剥夺了消费者合法权益。《合同行政监督管理办法》第七条第一项：“经营者与消费者订立合同，不得利用格式条款等方式作出减轻或者免除自身责任的规定。格式条款中不得含有以下内容：（一）免除或者减轻经营者造成消费者人身伤害依法应当承担的责任。”消费者在该保健服务馆店内体验、若造成消费者人身伤害，该馆应依法承担责任。《合同行政监督管理办法》第十八条“经营者违反本办法第五条、第六条第一款、第七条、第八条、第九条、第十二条规定，法律、行政法规有规定的，依照其规定；没有规定的，由县级以上市场监督管理部门责令限期改正，给予警告，并可以处十万元以下罚款。”该保健服务馆在执法人员下发《责令改正通知书》后，仍未在规定期限内改正其违法行为，应当受到行政处罚。

　　【消费提示】随着人们生活水平的提高，老年人保健意识逐渐增强，部分商家抓住老年消费者心理需求进行产品体验、推销，对老年消费者在其店内因体验接受推销产品引起的身体突发状况不愿负责，以格式条款、店堂告示、制式单据明示等方式作出免除或者减轻其造成消费者人身伤害依法应当承担的责任。广大老年消费者要增强风险防范和自我保护意识，避免其合法权益受到损害。

　　案例九：免费护肤变强制收费 执法出手停业整改

　　【案情简介】2024年7月24日，消费者马女士通过全国12315平台向崆峒区市场监管局投诉，称某商场工作人员以免费赠送护肤品为由诱导其妹妹进店做护肤，商家免费检测皮肤后，在其妹妹面部涂抹黑色护肤产品后强制收取398元，不付款则不让其妹妹离店，投诉人认为商家存在虚假宣传及强制消费行为，要求该处尽快退还收取的费用并整改。经崆峒区市场监管局执法人员现场检查，消费者投诉情况属实。执法人员依法责令商家立即停业整改，退还消费者398元。消费者马某某表示满意。

　　【案例评析】《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。”第十条：“消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”

　　本案中，商家以免费检测皮肤为幌子，诱导消费者进店后，又通过涂抹黑色护理产品后强制收取费用，涉嫌变相强制消费者购买和使用其提供的或者其指定的经营者提供的商品或者服务，违反了消费者权益保护的相关规定，理应承担相应的法律责任。

　　【消费提示】消费者在接受商家赠送的预付项目时，应要求商家对赠送项目进行详细的说明，并约定双方的权利和义务，在遇到不公平不合理的条款时，要敢于维护自己的合法权益；而作为经营者向消费者提供赠送项目时，不得设定不公平、不合理的交易条件，侵害消费者的合法权益。

　　案例十：商家销售翻新车 退车退款理应当

　　【案情简介】2024年底，投诉人席先生通过12315平台向静宁县市场监管局反映其于2024年6月8日在静宁某汽车销售公司花费31500元购买了一辆新能源老年代步车，在驾驶一段时间后发现该车为翻新车辆，与商家协商要求退款，商家虽认可车辆为翻新车（有录音证据），但一直拖延拒绝处理，席先生认为商家存在欺骗行为，要求商家依法退赔。静宁县市场监管局城关市场监管所接诉后，立即组织人员进行调查。经查：席先生当初购车时未签订合同，也未明确询问车是否为新车，没有采用录音、录像的方式留证，而该汽车销售公司负责人称在购进该批车辆时他们也不知道是翻新车，直到席先生来店协商时才知晓。后经执法人员多次向该汽车销售公司解释相关法律法规，多次组织双方调解，最终该公司全额退还车款31500元。

　　【案例评析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条第一款规定“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限，但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。”第二十四条第一款规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货，七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”

　　本案中，经营者提供的商品不符合质量要求，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换，修理等义务。

　　【消费提示】老年消费者在购买代步车时一定要谨慎，购买时最好有家人陪同，避免因信息不对称，落入消费陷阱，购买时要对整车做全面观察，并做好试驾，签订内容尽可能详细的合同，明确双方的责任和义务，以便事后依法维护自身的合法权益。