平凉市发布2025年消费维权十大典型案例

　　案例六：网络订餐致腹泻 平台商家共担责任

　　【案情简介】2025年7月12日，灵台县市场监管局接到周先生投诉。称其于7月10日通过网络订餐平台订购外卖，食用后出现腹痛、腹泻症状，向商家及平台索赔遭拒，仅被退还餐费，对医疗费等损失不予处理。周先生遂向市场监管部门投诉，并提供了订单截图、医院诊断证明、医疗费票据等证据材料。执法人员检查发现，涉事商家食品加工环境脏乱差、食材储存不符合卫生标准，存在食品安全隐患。依据相关法律法规，执法人员组织三方调解，商家与订餐平台共同赔偿周先生医疗费等共计3000元。周先生对结果满意，商家承诺整改，平台表示将加强入网商家审核与日常巡查。

　　【案例评析】本案商家未能保证食品加工环境符合卫生标准，导致消费者食用后身体受损，侵害了消费者的生命健康权；订餐平台未能有效履行对入网商家的资质审核和日常监督义务，亦应承担相应责任。

　　【消费提示】消费者在网络订餐时，应选择信誉良好、证照齐全的商家和平台，注意留存订单截图、支付凭证、问题食品照片、医院诊断证明等维权证据。一旦发现食品安全问题，应及时与商家、平台沟通，或拨打12315投诉举报，依法维护自身合法权益。网络订餐平台和入网餐饮服务者要时刻绷紧食品安全这根弦，共同守护消费者“舌尖上的安全”。

　　案例七：异地网购主机缺失引纠纷 市监跨省调解维权益

　　【案情简介】2025年5月，江苏徐州消费者徐女士通过全国12315平台向静宁县市场监管局投诉。反映其4月30日在实际经营地址位于静宁县的某淘宝店铺，购买了30台“会议一体机”，共计11.7万元，收货后发现一台机器缺少主机，无法正常使用，且商家未按约定提供安装服务，还因商品降价要求退还差价，多次沟通未果后投诉。执法人员核查确认：一台机器因发货疏漏缺少主机；关于安装服务问题，商家表示产品说明书已明确安装方式，消费者可自行安装或付费预约上门服务，此前沟通中双方未就此达成明确约定；降价为不同规格产品，不存在价格欺诈。经调解，商家为徐女士补发主机并承担运费，承诺提供远程技术指导，徐女士认可处理结果，双方达成和解。

　　【案例评析】《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条第一款规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务”。

　　本案中，商家交付的商品缺少主机，属于未按约定履行交付义务，应当承担补发商品的民事责任。

　　【消费提示】消费者在进行大宗商品网购时，应注意以下几点：一是仔细核对商品规格、型号、价格等信息，确认无误后再下单；二是保留好订单截图、支付凭证、聊天记录等证据；三是收货时及时查验，发现问题第一时间与商家沟通；四是异地购物遇纠纷，可向经营者所在地或平台所在地市场监管部门投诉，也可通过全国12315平台在线维权。

　　案例八：减肥产品有套路 市监帮忙解烦忧

　　【案情简介】2025年11月21日，静宁县市场监管局接到王女士投诉。她在当地某美容店花费13398元购买减肥塑身衣后，商家又要求补交6000元“激活治疗服务”费，王女士认为不合理提出退款，却被商家以产品已定制发货为由拒绝。该美容店仅负责产品介绍抽成，实际销售方为兰州某经营者，双方沟通无果后王女士投诉。执法人员核查发现，兰州方经营者无法提供塑身衣质量检测合格证明及功能性检验报告。经调解，兰州方最终同意全额退还王女士微信支付的13398元。王女士对处理结果表示满意。

　　【案例评析】《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条第一款：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”

　　本案中，塑身衣作为特殊用途的功能性产品，经营者应当对其宣传的功效及产品质量承担相应举证责任。消费者在未收到商品即提出退款的情况下，经营者无法提供任何产品质量合格证明及功能性检验报告，应承担举证不能的责任。

　　【消费提示】消费者在购买减肥、美容等特殊用途产品时，应保持理性，注意以下几点：一是核实经营者资质，尽量选择信誉良好的商家；二是对“量身定做”“特殊定制”等商品的退换货规则要事先问清；三是索要并保存好产品合格证明、检测报告等文件；四是保留聊天记录、转账凭证等证据，遇纠纷及时拨打12315投诉。同时提醒经营者，应当依法履行产品质量举证责任，不得以格式条款排除消费者法定权利。

　　案例九：学习机批改题出错 市监调解终退款

　　【案情简介】2025年11月8日，张女士在崆峒区某数码店花费7299元购买一台学习机，试用后发现“智能批改作业”功能存在严重失误。她在7日内持凭证要求退货退款，却被商家以“电子产品一经激活概不退换”和“软件问题不属于硬件故障”为由拒绝，遂于11月10日通过全国12315平台投诉。崆峒区市场监管局核查确认，学习机核心学习功能存在严重瑕疵。执法人员认定商家相关声明为无效格式条款，软件功能缺陷属于产品质量问题。经调解，商家为张女士办理全额退货退款，张女士对处理结果表示满意。

　　【案例评析】《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定，经营者提供的商品不符合质量要求的，消费者有权自收到商品之日起七日内退货。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条：“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效”。

　　本案中，学习机批改功能作为核心卖点，其存在严重失误属于“不符合质量要求”的情形，消费者有权要求退货。商家“一经激活概不退换”的声明，属于典型的无效格式条款。

　　【消费提示】消费者购买学习机、平板电脑等电子产品时，应注意以下几点：一是购买前充分了解产品功能，试用核心功能是否符合预期；二是保留好购物凭证、发票、包装及附件；三是发现质量问题及时在“七日”内主张权利；四是对商家“一经激活概不退换”等不合理规定，可依法主张其无效；五是遇纠纷可拨打12315投诉举报，维护自身合法权益。

　　案例十：销售无CCC认证儿童玩具 市监介入处罚商家

　　【案情简介】2025年2月17日，华亭市市场监管局接到消费者投诉，称其于1月12日在当地某日用百货店花费5元购买筷子及玩具，其中玩具外包装未标注CCC认证标志，与商家沟通无果后投诉。2月19日，执法人员现场核查，查获2类16袋（把）无CCC认证的儿童玩具并依法扣押。商家认可违法事实但拒绝调解，该局于3月14日依法作出终止调解决定，并于3月18日通过电话和微信向投诉人送达《投诉终止调解决定书》。经立案调查查明，当事人销售的“潮玩玩具”和“炮子枪”儿童玩具属于《强制性产品认证目录》中第十四类儿童用品的塑胶玩具。商家行为违反相关规定，鉴于本案涉案财物货值金额共计100元（含库存及已售出部分），违法所得23.8元，涉案财物和违法所得较少，符合《中华人民共和国行政处罚法》第三十二条关于从轻处罚的情形。3月25日，该局依法对当事人作出罚款100元的行政处罚决定。

　　【案例评析】当事人销售上述未经强制性CCC认证儿童玩具的行为，违反了《中华人民共和国认证认可条例》第二十七条“为了保护国家安全、防止欺诈行为、保护人体健康或者安全、保护动植物生命或者健康、保护环境，国家规定相关产品必须经过认证的，应当经过认证并标注认证标志后，方可出厂、销售、进口或者在其他经营活动中使用。”之规定，构成销售未经强制性CCC认证儿童玩具的违法事实。

　　【消费提示】CCC认证（中国强制性产品认证）是保障产品质量安全的重要制度。消费者在为儿童选购玩具时，应注意以下几点：一是查看产品包装是否标注CCC认证标志；二是通过国家认证认可监督管理委员会官网查询认证信息是否真实有效；三是留存购物凭证，发现无CCC认证产品可拨打12315投诉举报。同时提醒经营者，严格遵守国家强制性产品认证制度，不得销售未经认证的儿童玩具，共同守护未成年人健康成长。

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