延时服务不打烊 便民实事暖人心——平凉市以预约延时服务破解群众办事“时间困局”

延时服务不打烊 便民实事暖人心

——我市以预约延时服务破解群众办事“时间困局”

　　□记者 郭佳玥

　　10月31日，周六清晨，不少市民享受着周末的闲暇时光，市、区政务服务中心民生综合服务区却是一派忙碌景象。窗口显示屏亮着，工作人员端坐工位，前来办理业务的市民有序进行办理。以往只能在工作日才能办的燃气开户、公交卡补办、养老资格认证等民生业务，如今周末也能顺利办结。

　　针对企业、群众普遍反映的“上班没空办、下班没处办”的难题，我市找准政务服务“小切口”，推出预约加周六延时服务，打破八小时工作时限壁垒，把政务服务的时间短板补齐，让便民利企行动落到窗口一线。

　　“平时工作日要上班，根本抽不出时间，听说周六这里也开门办公，我就赶过来办理天然气开通业务。”10月31日，家住崆峒区定北小区的杨珍真来到政务大厅燃气窗口向工作人员表达了诉求。窗口工作人员仔细翻看核对提交的资料，逐项登记信息，耐心向她解释后续流程：“我们登记完成后，工作人员会在3至7天内上门入户检测，检测合格之后，签订供气合同，您再带上身份证过来办卡充值，家里就能正常通气了。”把每一个环节讲清楚、说明白，打消办事群众心中的顾虑，这样鲜活的场景，如今在延时服务窗口时常上演。

　　过去政务服务遵循固定作息，上班族、打工人想要办民生业务，往往得请假；老年人不熟悉线上操作，线下办事又容易和自身作息时间冲突。为破解这种办事时间错配的痛点，我市没有简单地把全部窗口周末全盘开放，造成人员资源空耗，而是坚持从群众真实诉求出发，变“政府端菜”为“群众点菜”，走“精准滴灌”服务路子，梳理筛选群众高频刚需事项，首批将公交卡售补、燃气入户开卡、养老待遇资格认证、不动产信息查询等17项民生业务纳入周六延时服务清单，专门开放民生综合窗口与网办辅导体验区，把有限人力用在群众最需要的地方，让每一个值守窗口都成为“热窗口”。

　　实体窗口延时之外，大厅的网办辅导体验区同样热闹。不少老年群众用手机APP办理业务犯难，“萍萍帮办”服务专员就守在一旁，手把手教大家操作甘肃政务服务网、“甘快办”APP，现场帮大家重置账号密码、办理门诊共济绑定、社保认证等，跨过老年人的“数字鸿沟”，推动“掌上办”“自助办”落地见效，实现线下兜底、线上提速双向赋能。

　　延时服务不止有周六专场。我市进一步拓宽服务供给，由过去群众上门“被动等待”，转向靠前的“主动响应”。针对卫健、文旅、农业农村等领域33项许可业务，开通电话、线上小程序双渠道预约服务，企业、群众预约之后，窗口提前调配力量、专人对接，实现“预约即办，办完即走”。工作日同步推行“早8晚8”预约延时机制，公共场所卫生许可、护士执业注册、残疾人证换领等业务，早晚时段同样可以受理，最大程度拉长服务链条，尽可能满足不同群体的需求。

　　周六延时服务试运行以来，市级办件211件，以燃气充值业务居多；崆峒区办件278件，公交卡相关业务占比较高。工作日延时同样持续发力，市、区累计提供工作日延时服务449人次。

　　延时服务不是一阵风的短期试点，我市着力推动便民举措常态长效。全市统一预约延时服务办理流程、材料标准，避免人员轮岗带来服务质量起伏；定期组织窗口人员开展业务培训、情景演练，锤炼窗口队伍业务能力。大厅意见箱、服务评价器、“办不成事反映”二维码全部就位，微信留言渠道同步开通，差评事项做到100%回访核实整改，形成“评价—整改—提升”闭环，群众满不满意，交由群众自己说了算。同时，把延时服务履职情况纳入窗口绩效考评，压实部门协同责任，构建起“前台综合受理、后台分类审批、限时办结反馈”完整链条，杜绝延时服务流于形式、打折扣走过场。

　　“下一步，我市将持续跟踪预约延时服务运行情况，根据群众反馈动态扩充事项清单，拓展服务场景，把试点积累的好经验逐步向更广范围推广，持续打磨有温度、高效率的政务服务品牌，让更多企业群众实实在在享受到改革红利。”市政务服务中心党组书记、主任席鹏举表示。